Morgen. Ik weet niet hoe het u vergaat maar ik sta regelmatig verbaasd van de weerbarstigheid van bepaalde thema's binnen het bankbedrijf. Een voorbeeld. In 1997 werd ik gevraagd om bij Corporate IT Strategy van ABN AMRO te gaan werken met als een van de taken het bevorderen van wat toen werd genoemd "business en IT-alignment". In veel bedrijven waren IT-afdelingen niet in staat om verschillende redenen om snel genoeg, met de juiste kwaliteit IT in te zetten tbv de klant. Dus veranderingen waren brood nodig.
In diezelfde tijd was er veel aandacht voor "robuuste" (een ander woord voor "dure" ontdekte ik pas later) workflow management tools als uitvloeisel van de traditionele kijk op processen als zijnde "workflows". In het kader van wat anderen weer noemden "business process management". Als men daarbij over "de business" sprak bedoelde men eigenlijk "interne klanten" (iets wat ik persoonlijk nooit begrepen heb. Ik ken van jongs af aan eigenlijk alleen betalende externe klanten en stakeholders). En men zag organisaties waaronder banken eigenlijk als een variant op de traditionele T-ford fabriek. Als een verzameling van vaste processen in vaste volgorde. Mond dicht en je werk doen.
Daarna kwam de Internet revolutie waarbij er niet alleen een machtsverschuiving van intern naar klant plaatsvond maar waarbij ook op grote schaal goedkope technologie beschikbaar kwam en onder invloed van de "The law of decreasing firms" banken eigenlijk steeds kleiner konden worden en meer het netwerkmodel als organisatievorm konden gaan gebruiken. Van ketens naar netwerken dus.
Wie schetst nu mijn verbazing bij het openen van allerlei aankondigingen voor seminars, conferenties en cursussen de afgelopen week. Het gaat weer over "procesgericht werken" ipv samenwerken met de klant, over "workflowmanagement" ipv over lichte moderne tools voor het faciliteren van co-creatie in interne en externe netwerken tussen en binnen sociale netwerken, over "business en IT-alignment" in plaats van over "klantgedreven IT ontwikkeling" samen met de klant. "Terug naar start. U krijgt geen 200 gulden"?
Zijn wij als bankiers nou zo hardleers en geldt hetzelfde voor de IT-leveranciers en zogenaamde experts of universiteiten? Of is er iets anders aan de hand? Volgens mij moet er namelijk maar één ding gebeuren als onderdeel van een grootschalige ingrijpende transformatie van onze sector: we moeten bij alles wat we doen klant proces management ("praten met de klant") toepassen in plaats van business proces management ("praten over de klant"). En wel op een duurzame manier.
Moet je dan eens zien hoe snel het allemaal gaat!
Nog een prettige dag,
Tony de Bree
www.deduurzamebank.nl
Posts
