Morgen. Ik weet niet hoe het u vergaat maar ik sta regelmatig verbaasd van de weerbarstigheid van bepaalde thema's binnen het bankbedrijf. Een voorbeeld. In 1997 werd ik gevraagd om bij Corporate IT Strategy van ABN AMRO te gaan werken met als een van de taken het bevorderen van wat toen werd genoemd "business en IT-alignment". In veel bedrijven waren IT-afdelingen niet in staat om verschillende redenen om snel genoeg, met de juiste kwaliteit IT in te zetten tbv de klant. Dus veranderingen waren brood nodig.
In diezelfde tijd was er veel aandacht voor "robuuste" (een ander woord voor "dure" ontdekte ik pas later) workflow management tools als uitvloeisel van de traditionele kijk op processen als zijnde "workflows". In het kader van wat anderen weer noemden "business process management". Als men daarbij over "de business" sprak bedoelde men eigenlijk "interne klanten" (iets wat ik persoonlijk nooit begrepen heb. Ik ken van jongs af aan eigenlijk alleen betalende externe klanten en stakeholders). En men zag organisaties waaronder banken eigenlijk als een variant op de traditionele T-ford fabriek. Als een verzameling van vaste processen in vaste volgorde. Mond dicht en je werk doen.
Daarna kwam de Internet revolutie waarbij er niet alleen een machtsverschuiving van intern naar klant plaatsvond maar waarbij ook op grote schaal goedkope technologie beschikbaar kwam en onder invloed van de "The law of decreasing firms" banken eigenlijk steeds kleiner konden worden en meer het netwerkmodel als organisatievorm konden gaan gebruiken. Van ketens naar netwerken dus.
Wie schetst nu mijn verbazing bij het openen van allerlei aankondigingen voor seminars, conferenties en cursussen de afgelopen week. Het gaat weer over "procesgericht werken" ipv samenwerken met de klant, over "workflowmanagement" ipv over lichte moderne tools voor het faciliteren van co-creatie in interne en externe netwerken tussen en binnen sociale netwerken, over "business en IT-alignment" in plaats van over "klantgedreven IT ontwikkeling" samen met de klant. "Terug naar start. U krijgt geen 200 gulden"?
Zijn wij als bankiers nou zo hardleers en geldt hetzelfde voor de IT-leveranciers en zogenaamde experts of universiteiten? Of is er iets anders aan de hand? Volgens mij moet er namelijk maar één ding gebeuren als onderdeel van een grootschalige ingrijpende transformatie van onze sector: we moeten bij alles wat we doen klant proces management ("praten met de klant") toepassen in plaats van business proces management ("praten over de klant"). En wel op een duurzame manier.
Moet je dan eens zien hoe snel het allemaal gaat!
Nog een prettige dag,
Tony de Bree
www.deduurzamebank.nl
Posts
Het gevaar van een label als Business Process Management (BPM) is dat iedereen er een eigen betekenis aan geeft. Bij BPM dient eigenlijk de klant centraal te staan, waarna het gehele proces zo wordt ingericht, onderhouden en geoptimaliseerd (voor steeds weer veranderende omstandigheden) dat alles in dienst staat van die klant. Six Sigma en Lean hebben dit als uitgangspunt. Om het geheel niet te complex te maken, komen er deelprocessen die "services" leveren aan de "interne klanten". (Die services zijn generiek en kunnen worden vervangen door alternatieven zoals Shared Service Centers, Outsourcing, noem maar op. Het gevaar van al die ontkoppelpunten en uitwisselbaarheid is wel dat de betrokkenheid afneemt.)
BeantwoordenVerwijderenZoals elk drieletterwoord (BPM, SOA, CPM, EAI noem maar op) groeit er helaas een stelsel aan methoden, technieken en maatregelen die het zicht op het oorspronkelijke doel ontnemen - de klant! De IT-afdeling werkt natuurlijk net zo goed voor de externe klant als de hypotheekadviseur of treasury! Maar gezond verstand wordt al snel onschadelijk gemaakt.
Het lastige is vooral dat alle simpele werk van het type "T-Ford" allang is geautomatiseerd. De mensen zijn daardoor kenniswerkers die de ónmogelijke problemen op moeten lossen, via creatief denken, smeken, dreigen, onderhandelen. Allemaal dingen die computers niet kunnen. Je kunt die processen wel fantastisch om zeep helpen door er bv. een Workflow-applicatie op los te laten.
Kortom, een heel goede oproep! Het wakkerschudden moet voortdurend door blijven gaan. Zie ook http://adi.atosoriginblog.nl/tag/bpm/
Guus L.
Beste Tony,
BeantwoordenVerwijderenJe had het niet beter kunnen verwoorden. Taylorism faalt bij klantgerichte kennisintensieve processen. Peter F Drucker verwoord het als volgt "Knowledge worker productivity is the biggest of the 21st century management challenges. In the developed countries it is their first survival requirement. In no other way can the developed countries hope to maintain themselves, let alone to maintain their leadership and their standards of living. "
Het is de communicatie (met de klant) die het proces stuurt en niet andersom, tenminste zo zou het moeten zijn in een klantgerichte omgeving met kenniswerkers. Het zijn de kenniswerkers in uw organisatie die bepalen of de klant zich thuis voelt en goed wordt geholpen.
BPM heeft de focus op proces en is sterk gericht op kost reductie, automatiseren van repeteerbare taken m.a.w. het ligt aan de kant van "repetitive exploration" of te wel Straight Thru Processing. Maar zeg nu zelf verloopt ieder klantcontact volgens het voorgeschreven procesplaatje?
Focus op kost reductie en het resultaat is kwaliteitsverlies en ontevreden klanten.
Focus op de doelen van uw klant, kwaliteit en klanttevredenheid en u ziet de kosten dalen en omzet stijgen. Niet uw procesmodellen maar Uw kenniswerkers spelen hierin een cruciale rol.
Laat uw kenniswerkers zich focussen op de opportunities en resultaten die ze de klant kunnen bieden i.p.v. strak in het gelid lopen en veel te veel interne gerichte meetings.
Uw kenniswerkers zullen u hiervoor dankbaar zijn met als direct gevolg uw klanten ook. Om dit te kunnen bereiken zullen we aanzienlijk moeten opschuiven richting "emergent exploration". Het woord emergentie beschrijft bijvoorbeeld wat iemand heeft ervaren als hij zegt: ‘Dit geheel is meer dan de som van de delen’.
Geef uw kenniswerker een 360 graden view op de klant waarin alle inkomende en uitgaande communicatie samenkomen, informatie uit verschillende systemen en het web (web 2.0) en natuurlijk de afspraken en taken in relatie tot de klant. U zult zien dat uw kenniswerker meer waarde creeert dan de som van de delen.
Voor uw klantprocessen zal de balans ergens liggen tussen enerzijds "repetitive exploration" en anderzijds "emergent exploration". Maar één ding is duidelijk het vereist een andere aanpak en andere software oplossingen. Adaptive Case Management (ACM) is de term die u de komende tijd meer en meer zult tegenkomen. Het boek "Mastering the Unpredictable" http://www.masteringtheunpredictable.com/ geeft u meer inzicht en staat momenteel #1 op de Amazon bestseller list for management guides. Hoofdstuk 5 "Elements of Adaptive Case Management," is geschreven door de Chief Architect "Max J. Pucher" van mijn organisatie. Het illustreert de kern principes en mogelijkheden van ACM.
Mocht er belangstelling voor zijn dan ben ik van harte bereid om een artikel te schrijven over Adaptive Case Management of dit persoonlijk te komen toelichten en demonstreren.
Met vriendelijke groet,
Freddie van Rijswijk
Senior Executive
ISIS Papyrus Netherlands B.V.
http://www.isis-papyrus.com
freddie.van.rijswijk@isis-papyrus.com
Een kleine toevoeging voor diegene die meer willen weten over Adaptive Case Management. Forrester Research heeft vorige week een Tweetjam georganiseerd en u kunt hier de highlights vinden. http://bit.ly/d8WZIm
BeantwoordenVerwijderenIk denk dat het niet zozeer aankomt op de term (business of klant procesmanagement). Natuurlijk zullen er organisaties zijn die vooral kijken naar de interne processen zonder vanuit de klant te denken. Maar gelukkig zijn er ook bedrijven en ook banken die hun organisatie 'boetseren' rondom het proces van de klant.
BeantwoordenVerwijderen