Kennisgebaseerd werken: wat kan ik er mee?

Introductie.

Kennis management beleeft op dit moment een revival zowel buiten als binnen onze financiële sector.

Dit betekent ook een hernieuwde belangstelling voor verschillende benaderingen en scholen binnen “kennis management” (lees hier) . En een van de herontdekte benaderingen daarbij is "Kennisgebaseerd werken".

In deze korte blog beschrijf ik wat de huidige voorgestelde invulling van “kennisgebaseerd werken” is, voor welk type processen/taken/problemen deze aanpak geschikt is in de sector en voor welke niet.

Wat is “kennis gebaseerd werken”?

Zoals op te maken valt uit de artikelen en blogs die ik heb kunnen vinden (en gesprekken met de auteurs) is de voorgestelde aanpak van "kennis gebaseerd" werken een concrete invulling van de "kennistechnologische benadering" binnen kennis management.

Deze benadering richt zich op het beantwoorden van de vraag "hoe kan ICT gebruikt worden om kennis (maar dan vooral explicite kennis en informatie) worden gebruikt om die kennis en ervaring te verzamelen, vast te leggen in systemen ("kennisbanken") en die zo te delen en te "borgen".

Belangrijke bronnen zijn: kennis van mensen, documentatie, informatiebanken, regelgeving (gecodificeerd) etc etc.

Daarbij is een belangrijke rol weggelegd voor "knowledge engineers".

Voor welk type processen en applicaties is deze benadering geschikt?

Zoals uit de aangehaalde voorbeelden zoals "hypotheekadvies op maat" kan worden opgemaakt, kijkend naar de gebruikte tools op dit moment en ervaringen uit het verleden is het duidelijk dat het hierbij vooral gaat om processen/sub-processen waar in eerste instantie duidelijke besluitbomen aan ten grondslag liggen. In simpel Nederlands: door middel van het beantwoorden van "ja/nee" vragen kom je tot een "advies" of simpel gezegd "keuze". Door een proces van uitsluiten.

De voorgestelde invulling van "kennisgebaseerd werken" past op deze manier prima in de huidige aandacht voor BPM, Six Sigma etc etc. Verbetering en optimalisatie van bestaande sub-processen. Door vooral te standaardiseren en uit te gaan van o.a. gecodificeerde kennis. Voor processen waar niet al te veel variaties in zitten en niet al te veel factoren meespelen. En er vooral niet al te veel veranderingen plaats vinden.

In die zin valt "kennisgebaseerd werken" op deze manier ook precies in de traditie van traditionele adviessystemen en expertsystemen. Maar dan met nieuwere tools.

Er zijn dus zonder twijfel veel mogelijkheden. Voor dit type problemen/uitdagingen.

Echter. Voor complexere uitdagingen zoals het beantwoorden van de vraag: "hoe word en blijf ik compliant terwijl ik nog klanten heb" (het zogenaamde "GRC" domein) terwijl alles voortdurend verandert is de harde werkelijkheid (zoals ik zelf heb ondervonden) dat deze aanpak niet werkt.

Conclusies.

"Kennisgebaseerd werken" zoals voorgesteld geeft een duidelijk ICT-invulling aan de hernieuwde belangstelling voor kennis management in het kader van het identificeren van bepaalde typen kennis en informatie (vooral gecodificeerde kennis/informatie) en het vastleggen en delen daarvan. Via o.a. kennisbanken.

Voor optimalisatie van relatief eenvoudige sub-processen zoals adviesgesprekken en keuze tussen standaardprodukten is het prima geschikt. Je kunt ze zo zelfs als tools aan kanten online aanbieden om veel basisvragen te voorkomen. Mogelijkheden genoeg dus.

Uit de harde werkelijkheid sinds 11 september hebben we echter met een aantal global teams door schade en schande geleerd dat voor complexere problemen andere methoden en tools nodig waren: slimme monitoring en preventie systemen. Veelal gebaseerd op ervaringskennis van mensen. Die slimme applicaties zijn gebouwd, geïmplementeerd en in gebruik.

Beperkt gebaseerd op gecodificeerde kennis maar tbv praktische toepasbaarheid in het zakenverkeer over landsgrenzen heen en internationaal vooral op vaak lokale ervaringskennis en niet zozeer op kennis van regelgeving.

Mvg
Tony de Bree
Twitter: @dagboekbankier

"Focus" of "kop in het zand?"

Morgen. Even weer tot rust naar zware week (zowel kwa werk als fysiek). Dus vanmorgen tijd voor leuke dingen en dat betekent lezen, schrijven, emails van klanten lezen, tweets volgen en leads opvolgen.

Een van de kolommen die ik vanmorgen gelezen heb was die van Han Hendriks over "If you can't beat them".

Waarbij het vooral opvalt als ik Han goed begrijp is dat zijn gesprekspartners/bestuurders van banken bij hun concurrentieanalyse weer terug lijken te zijn bij een soort "Porteriaanse", beperkte op Nederland gerichte mode. Volgens deze kolom kijkt men alleen naar elkaar in Nederland en de rest wordt even als gegeven beschouwd. Interne focus en "positionering" in een overzichtelijke en controleerbare omgeving. Wel zo overzichtelijk natuurlijk.

Dit is redelijk verbazingwekkend en tegelijkertijd verontrustend als dit zo zou zijn. "Focus" zou in dat geval betekenen "kop in het zand". Het doet me in dat geval sterk denken aan de situatie in 2001 waarbij veel bankbestuurders in Nederlanders op hoog niveau inclusief hun externe "adviseurs" van mening waren dat het allemaal niet zo'n vaart zou lopen met Internet wereldwijd, met goedkope technologie en met nieuwkomers en cross-overs.

En dat men dus bv zelf ICT-applicaties beter, goedkoper en sneller intern kon maken en uitrollen dan extern. En ook geen haast hoefde te maken met klantgerichtheid, ontlagen, kostenbesparen en sociale innovatie.

De geschiedenis heeft geleerd wat die verkeerde inschattingen voor gevolgen hebben gehad tot op de dag van vandaag.

Ik zou zeggen "wakker worden dames en heren" als dit beeld klopt. Laten we leren van het verleden. En snel!

Wat denkt u?

Mvg
Tony de Bree
www.dagboekvaneenbankier.nl
Twitter: @tonydebree of @dagboekbankier

Slim kosten besparen bij banken: kwaliteit en co-creatie.

Vandaag aan een goede eerste sessie mogen deelnemen over de bank van de toekomst in het Dialogues House: 'Next Generation Bank', Amsterdam. Met 20-niet bankiers en 20 bankiers ("mensen die bij een bank werken").

Een van de zinnige lessen was er een die ons in 1997 op een theatrale maar effectieve manier was bijgebracht in Wharton Business School door een van de Amerikaanse professoren.

Hij ging voor ons staan en riep terwijl hij de gebaren erbij maakte:

"Quality UP, Cost Down, Differentiate WHAM!".

Waarbij hij bij de "wham" met zijn vuist bliksemsnel de richting van je gezicht uitkwam.

Dit betekent eigenlijk zoveel als dat je nooit zo maar kosten moet besparen zonder te kijken naar de mogelijke gevolgen voor de kwaliteit van je dienstverlening aan klanten. Want dat je er namelijk vooral voor moet zorgen dat je altijd kwaliteit aan je klanten moet blijven leveren als financiële instelling. Als je dat niet doet worden klanten ontevreden, lopen ze weg, je omzet daalt, je resultaten worden slechter, je moet weer kosten besparen en je komt in de bekende neerwaartse kostenbesparingspiraal terecht.

Als je echter in staat bent om de kwaliteit te blijven verbeteren EN de kosten naar beneden te brengen door bv verplatting van de organisatie en toepassing van nieuwe technologie, kun je je differentiëren en ben je bijna niet in te halen.

Een andere zeer effectieve EN efficiënte manier om kwaliteit te leveren EN kosten te besparen is door iets wat nu "co-creatie" wordt genoemd en wel samen met je beste klanten en ander partners in je netwerk. Deze praktijk zie je veel terug in online businesses wereldwijd en ook sinds lange tijd in takken van sport als investment banking: samen met je klanten, je beste mensen en je beste partners zorg je ervoor dat je in de behoeften van die klanten kan voorzien door zo toegevoegde waarde te leveren.

Snel, effectief en efficiënt. En minimale risico's. Dus.....just "ask them" and "listen".

Tony de Bree
www.dagboekvaneenbankier.nl

Twitter: dagboekbankier
Facebook: tonydebree