Kennisgebaseerd werken: wat kan ik er mee?

Introductie.

Kennis management beleeft op dit moment een revival zowel buiten als binnen onze financiële sector.

Dit betekent ook een hernieuwde belangstelling voor verschillende benaderingen en scholen binnen “kennis management” (lees hier) . En een van de herontdekte benaderingen daarbij is "Kennisgebaseerd werken".

In deze korte blog beschrijf ik wat de huidige voorgestelde invulling van “kennisgebaseerd werken” is, voor welk type processen/taken/problemen deze aanpak geschikt is in de sector en voor welke niet.

Wat is “kennis gebaseerd werken”?

Zoals op te maken valt uit de artikelen en blogs die ik heb kunnen vinden (en gesprekken met de auteurs) is de voorgestelde aanpak van "kennis gebaseerd" werken een concrete invulling van de "kennistechnologische benadering" binnen kennis management.

Deze benadering richt zich op het beantwoorden van de vraag "hoe kan ICT gebruikt worden om kennis (maar dan vooral explicite kennis en informatie) worden gebruikt om die kennis en ervaring te verzamelen, vast te leggen in systemen ("kennisbanken") en die zo te delen en te "borgen".

Belangrijke bronnen zijn: kennis van mensen, documentatie, informatiebanken, regelgeving (gecodificeerd) etc etc.

Daarbij is een belangrijke rol weggelegd voor "knowledge engineers".

Voor welk type processen en applicaties is deze benadering geschikt?

Zoals uit de aangehaalde voorbeelden zoals "hypotheekadvies op maat" kan worden opgemaakt, kijkend naar de gebruikte tools op dit moment en ervaringen uit het verleden is het duidelijk dat het hierbij vooral gaat om processen/sub-processen waar in eerste instantie duidelijke besluitbomen aan ten grondslag liggen. In simpel Nederlands: door middel van het beantwoorden van "ja/nee" vragen kom je tot een "advies" of simpel gezegd "keuze". Door een proces van uitsluiten.

De voorgestelde invulling van "kennisgebaseerd werken" past op deze manier prima in de huidige aandacht voor BPM, Six Sigma etc etc. Verbetering en optimalisatie van bestaande sub-processen. Door vooral te standaardiseren en uit te gaan van o.a. gecodificeerde kennis. Voor processen waar niet al te veel variaties in zitten en niet al te veel factoren meespelen. En er vooral niet al te veel veranderingen plaats vinden.

In die zin valt "kennisgebaseerd werken" op deze manier ook precies in de traditie van traditionele adviessystemen en expertsystemen. Maar dan met nieuwere tools.

Er zijn dus zonder twijfel veel mogelijkheden. Voor dit type problemen/uitdagingen.

Echter. Voor complexere uitdagingen zoals het beantwoorden van de vraag: "hoe word en blijf ik compliant terwijl ik nog klanten heb" (het zogenaamde "GRC" domein) terwijl alles voortdurend verandert is de harde werkelijkheid (zoals ik zelf heb ondervonden) dat deze aanpak niet werkt.

Conclusies.

"Kennisgebaseerd werken" zoals voorgesteld geeft een duidelijk ICT-invulling aan de hernieuwde belangstelling voor kennis management in het kader van het identificeren van bepaalde typen kennis en informatie (vooral gecodificeerde kennis/informatie) en het vastleggen en delen daarvan. Via o.a. kennisbanken.

Voor optimalisatie van relatief eenvoudige sub-processen zoals adviesgesprekken en keuze tussen standaardprodukten is het prima geschikt. Je kunt ze zo zelfs als tools aan kanten online aanbieden om veel basisvragen te voorkomen. Mogelijkheden genoeg dus.

Uit de harde werkelijkheid sinds 11 september hebben we echter met een aantal global teams door schade en schande geleerd dat voor complexere problemen andere methoden en tools nodig waren: slimme monitoring en preventie systemen. Veelal gebaseerd op ervaringskennis van mensen. Die slimme applicaties zijn gebouwd, geïmplementeerd en in gebruik.

Beperkt gebaseerd op gecodificeerde kennis maar tbv praktische toepasbaarheid in het zakenverkeer over landsgrenzen heen en internationaal vooral op vaak lokale ervaringskennis en niet zozeer op kennis van regelgeving.

Mvg
Tony de Bree
Twitter: @dagboekbankier